人工智能概念从1958年的美国达特茅斯会议正式提出到现在已有61年的历史，并且至少经历过两次寒冬。最近人工智能技术进入新一轮的蓬勃发展期，所有的大企业都在不遗余力地想办法利用人工智能技术来创造一个新的商业模式或者打造现存的商业体。在人工智能的这轮技术爆发中，业界形成了统一的认知——人工智能成功的先决要素是“大数据+应用场景”。京东集团副总裁、京东商城研发体系负责人马松在近日举办的QCon2017全球软件开发大会上分享到，京东有着海量精准的大数据和非常明确的应用场景，并且在近两年的人工智能领先实践当中尝到了甜头，取得了不错的实践成果，未来，京东将继续秉承着成本、效率和用户体验的成功关键点，通过人工智能技术变革现有的流程，打造一个全新的智能化商业体。
技术引领 用户可直接感知的体验成效
随着电商的发展，用户的购物质量需求不断提升。中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，客户服务、虚假促销、商品质量、货不对板、物流问题被列入“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。其实对于如上问题，马松表示，京东愿意将自身通过人工智能技术不断提升用户体验的经验分享给行业，携手行业为用户打造更好的购物体验。
京东平台上有海量的商品，每款商品中都包含很多的图片、文字介绍甚至是视频介绍，个别商家可能会试图上传涉黄、不合规、文字不符合广告法的图片，或者对于商品过度宣传，甚至出现文字描述和图片不符等等情况，一旦这些有问题的信息出现在京东页面上，就可能给用户造成很大的困扰。过去电商平台一般会采用人工审核的方式，但随着每天上架商品数量的增多，这些审核的工作量巨大，单纯的人工审核已远远不能满足需求。如何保障商家提交新品上架需求后快速完成信息审核，保障信息的合法合规，让消费者第一时间即可尝鲜购买期盼已久的新品？在人工智能算法的支持下，京东自主研发了敏感词过滤系统、OCR图像识别系统、悟空扫黄系统、钟馗主图识别系统、违禁词语义理解模型进行全方位监测，给用户提供一片干净的商品介绍环境。使用深度学习自动识别违禁短语后，使得无效审核减少73%，大大提高了人效。
干净、公正的购物平台是品质电商的基础条件。但面对网络平台上的海量商品种类，用户往往不知道怎么买，“选择难”成为很多用户头疼的事情，为了满足用户的个性化和决策难需求，马松介绍道:“京东为此推出了智能营销系统‘京东专享’，通过大数据和人工智能技术识别消费者的意向商品和行为偏好，为每位消费者定制专属的促销方案，让用户可以享受到专属的购物体验。例如针对有购买电视需求的用户，系统从用户在网站的浏览行为等数据挖掘，找到用户对尺寸和品牌的需求，然后将这些数据和情报给京东的采销和品牌商一起共享分析，从而为用户定制一个专属促销优惠。”
下单完成后最着急的莫过于到底什么时间可以收到商品。为了解决农村和偏远山区最后一公里配送的物流难题，去年5月以来，京东通过感知和视觉导航等人工智能技术打造的无人机已获得多个省市的飞行许可，并在多个省市进行了试运营。为了解决城市最后一公里的配送问题，京东无人车在去年双11进行了试运营，尝鲜体验的用户感慨京东有“长了腿的智能自提柜”，收货越来越方便。
用户在购物时，不管是在售前还是售后经常有些问题，在过去，京东需要大量人员每天跟客户进行一对一地沟通，这样人效比较低并且需要用户清晰地描述完所有问题才可以做出回复。2012年，京东打造了智能化的客服JIMI，到现在JIMI已经积累了五千万专业的知识库，累计接待超过五亿用户，大促期间每两个咨询中就有一个是JIMI接待的。并且其咨询满意度突破80%，超过了部分品类的人工业务。比如，用户购买了一台洗衣机，想要咨询如何操作。对于人工客服来说，他可能要去查询，再告诉用户，但JIMI通过机器学习有了这个知识之后，可以在毫秒级准确回复用户。
读懂用户 藏在背后的那些技术推手们
用户体验不是一朝一夕就能做好的，京东为此在过去的十多年一直在默默地努力着，并且取得了阶段性的成功。
京东作为拥有巨大体量的零售行业中的互联网企业，是如何把零售做好的？马松表示，实际上京东对零售的管理，也大量地利用了大数据和人工智能算法，利用这些技术来进行革新，做流程再造，把它变成一个智慧供应链。在供给侧和需求侧方面，从整个的生产计划、存货布局、营销资源分配，京东都通过智能匹配，利用技术对整体的销售和运营、计划的整合包括风控和舆情进行服务。实际上可以归结为覆盖“商品、价格、计划、库存、协同”五大领域的智慧供应链解决方案，帮助零售管理者解决卖什么、卖多少钱、怎么卖的问题。例如库存，这是零售行业中很重要的一个环节，特别像京东这样的平台，拥有海量商品，全国有256个大型仓库，京东基于数年的线上销售数据、人工智能算法，预测未来销量，将精准数量的商品提前送到离用户最近的库房，不断提升库存周转率，携手供应商和品牌商持续降低整条供应链上的运营成本。在2016年京东“618大促”中，某战略供应商通过协同平台与京东开展了联合销量预测及联合促销计划，“供货满足率”从60%提高到87%，在京东商城的“产品有货率”从78%提高到90%。
随着京东的用户量和订单量的增多，尤其在诸如618、双11大促来临之际，要应对流量峰值，在用户的背后用技术做好支撑与保障。马松表示，京东从去年开始创新性引入新的技术——ForceBot（军演机器人）。通过模拟人的行为，机器人使用程序发起大的流量进行全链路的压测，最多会发起几百万、几千万的并发链接，与真实用户的操作一样，浏览、搜索、加购物车、下单等等，通过机器人模拟大流量峰值时的场景，不仅读压测，而且写压测、支付订单等这些环节。通过机器学习等人工智能技术，帮助京东来保证系统的稳定性，为用户的购物做好基础保障。
对于业界来说，京东拥有着最完整的电商流程，拥有着最长最完整的数据链条，这些数据贯穿到各个业务领域，同时京东有着非常丰富的实际业务应用场景，准确的大数据和实际的应用场景给人工智能应用的种子提供了土壤和肥料，京东希望通过自身在人工智能的不断探索和前行，能够让整个社会看到人工智能发展和应用的成果，并带动行业共同前行。
