总算理解银行违法成本太低 呼吁建立问责机制

下面，我们就开始今天的访谈。我们就从与大众理财关系最密切的银行谈起。

一、专家眼中的好银行

主持人:请问两位老师最喜欢的银行各是哪家？

赵小鲁:我倾向于工商银行和中国银行。

曾刚:我的银行卡不多，招行的就够用了。

主持人:很多客户选择银行没有标准，觉得提供的服务差别不大，往往只是根据网店便捷度或者排队时间长短来取舍，两位专家能不能为大家提供一个相对理性的选择标准？

赵小鲁:选择银行，有这么几个标准:第一，资深一点的、历史长久一点的银行一般信誉比较好，新银行我们都不太熟悉；第二，服务网点多一些；第三、服务态度好一点，我愿意到一进去就宾至如归的银行办理银行业务。网上银行我比较陌生。

曾刚:我是研究银行的，我的观点不一定能代表老百姓的观点，看的角度不太一样，我用银行的习惯一般跟老百姓不太一样，我用电子银行和网上银行多一些，很少去网点办理业务，所以我更喜欢网上功能强大的银行，主要使用招行的卡。

从大众产品的角度看，银行间的差别很小，所以大家根据网点多少，排队时间长短来取舍银行是很正常的选择，因为有时候办一项很小的业务都要耗去两三个小时，对生活的影响确实非常大。但是，等大家都熟悉了网上银行甚至手机银行后，这个评价标准就会改变。

二、小银行的胜出之道

主持人:赵老师，我知道您非常忙，可您为什么还选择工商银行？也会排队吗？像浙商银行、南京银行之类的小银行，现在都进入北京了，那几乎不用排队。

赵小鲁:有一种思维定势，我习惯哪个银行，就到哪个银行去，工行、建行、中行排队现象都非常严重，有时候我也就默默忍了。小银行参与竞争，还得加强它的宣传力度。

主持人:曾老师的重要研究方向之一是中小银行，您觉得“附加服务”是不是中小银行吸引客户的突破口？

曾刚:确实是很好的突破口。现在小银行的个人客户很少，这主要有几点原因:一，习惯问题，大家已经习惯排队，忘记了这是额外的成本；二，信任问题，小银行的知名度不高，客户会担心资金的安全性，毕竟在老百姓观念里面工商银行是信誉或者安全的象征。其实如果你慢慢去体验，就会体会到不同银行间的便利性的差异。

我不用四大行，因为他们提供的服务别的银行都有，而小银行一对一的服务能力更强一些。工行服务质量非常好，但是它有那么多客户资源，一个银行对那么多客户，很难保证每一个客户提供非常高的服务水准。

中小银行未来的发展空间是非常大的，毕竟大银行的服务能力有极限，超过他能力的时候会选择其他的发展策略。从客户的角度说，随着习惯的改变，也会选择便捷的银行服务。

主持人:服务是中小银行改变同质化竞争非常重要的突破点，您能不能具体谈一下中小银行有哪些服务改善空间？

曾刚:大银行客户数量太多，很难针对每个客户做一个差别化的方案，这个成本太高了，他就是麦当劳，对于他来讲标准化是降低成本最好的方法。但是小一些的银行就愿意根据客户的需求定制差异化或者特色的菜品，这是确立竞争优势有利的途径。当然，在客户心中确立差异化定位，不是一天两天能够成功的，需要一个持续的过程。不同的银行有不同的特色，可以满足不同人不同方面的需要，对于消费者来讲应该是非常好的。

主持人:中小银行的人才储备或者或者说理财师的实力能跟上吗？

曾刚:人才储备看他要做什么，做高端服务可能要有高端的人才，但特色化未必都是高端的，有上有下都会出现特色。打个比方，我们有一些很小的银行在农村有网点，他也有他的特色，他的特色未必是高端经营，他提供的产品可能比麦当劳层次还低一点。

三、中外银行差距何在？

主持人:赵律师，您绝对是银行的高端客户了，就您目前的体验来说，您对银行的服务满意吗？

赵小鲁:我觉得银行给客户提供服务体现在三方面:硬件、软件、产品。

硬件，比如说他的环境，不要太脏太差，还包括网点比较多，比较便捷。有一些小银行网点比较少，我们经常出差的人希望全国各地网点都比较方便。

软件就是服务态度，我在香港、英国的时候都有一个体会，不论银行大小，都能给你一种得到特殊服务的感觉。比如有一些事情不懂，马上有人过来很耐心的在旁边问你，你什么地方不懂，非常耐心的解释，有些问题甚至给你解释十分钟，二十分钟，每次都可以这样。但是内地银行这方面就比较差，有时候遇到问题不懂找不着人，找着人以后又解释不清楚。

第三，产品，现在理财产品满天飞，真正让消费者知道理财产品怎么回事的凤毛麟角，很多人买了理财产品之后最终都是大呼上当，我迫切希望这一块得到改进。

主持人:曾老师也有国外生活经历，以您的专业眼光来看，您觉得中外银行的差距在哪儿？

曾刚:我们个性化的服务，也就是软件这块与国际相比还有差距。差异核心点还是在于竞争不够充分，当银行利润很薄的时候，他对客户重视程度就会不一样。

目前国内银行业主要挣钱的方式还是靠存贷差，更多衣食父母还是企业，尤其是大企业，从个人客户身上获取的利润还不是他目前主要的来源，所以从个人客户得不到充分重视。

国外银行不太一样，它的收入大多数来自于零售客户，像赵老师就是非常重要的客户，银行会非常重视他、尊重他、服务他。

我个人比较乐观的认为这是一个过程，未来必然竞争很激烈，你看现在北京的银行越来越多，虽然不像香港那样密集，竞争到一定程度的时候，市场越来越小，必然对客户越来越重视，那个时候产品开发创新的重点将更多针对个人。

四、金融产品缺的是公信力

主持人:我们看一下黑榜，两位老师选择的“银行业最恶劣的服务”是什么？

赵小鲁:第一，银行有的时候很不讲道理，莫名其妙把收费标准给你改变了，欺负咱们老百姓。就像黑榜上的银行优惠利率不兑现；第二就是理财产品虚假推销，虚假承诺，就像“银行QDII产品多巨亏，面对投诉银行不承担责任”。

主持人:曾老师，从您研究理财产品的过程来看，情况像赵老师说的那样严重吗？

曾刚:在理财产品遭投诉这个问题上，银行自身有一定的问题，但也有整个环境的问题，比如金融知识的宣传和普及。

银行要培育理财市场，要向客户发售产品，就有必要交待清楚这里面涉及的风险，我们任何其他的行业有危险的产品应该有提示，有说明。我们不能只告诉人家预期最好结果，你没有告诉人家最坏的结果是什么，营销责任没有考虑够，这需要我们相关的法律法规逐渐完善。银监会、银行业协会也在做这方面的工作，这是一个长期发展的过程，慢慢会变得越来越规范。

理财产品是有风险的，我们对风险的监视不够，产品又过于复杂，很多时候没有解释清楚，这个问题不仅仅在中国存在，在美国也存在，金融危机出现以后美国也暴露出很多问题，所以他们在加强监管上的调整。

现在一些购买理财产品的人总是认为银行的信用等级非常高，只要是银行推荐我的产品就没有风险，不会有误导，这个观念一定要改变。

赵小鲁:当面对很复杂的金融产品，金融产品的生命力在于它的公信力，我们恰恰缺的是金融产品的公信力，所以我对金融产品所以一个不买。

五、 “银行利用了信息不对称的优势”

主持人:我们榜单只是列举了去年媒体关注度比较高的负面事件，两位老师在研究过程中有没有碰到其他影响比较大的事件？

曾刚:你们的黑榜所列事件基本囊括了过去一年金融领域的负面事件。

赵小鲁:银行这一块，我们经常处理银行方面的纠纷，但是和您这个资料上提供的还不太一样，资料提供的是老百姓反映上来的。我们企业和银行之间的大额经济纠纷，说句实话比这严重的多得多。

就今天的话题，这些榜单上的负面事情，我觉得因为我们中国人不较真，所以银行在这些问题长期存在。比如说我看了所有的问题有几个特点:第一、银行利用了信息不对称的优势。比如说任意变更它的承诺、条款，严格说合同是违法的，你只要追究它它一定要承担责任。但是中国消费者维权的路非常漫长，成本非常高，老百姓维权意识也不是特别强。要是在一些法制非常发达的国家，公民有时候为了一分钱可以跟你打一年两年的官司，他不在乎这一分钱，要得是权利。我们现在权利意识不强，使得银行有点蹬鼻子上脸，老百姓越宽容，银行越放肆，你老欺负老百姓，非得有一个人出来较真你才傻眼。

我觉得银行管理部门和监管机构应该主动对这些问题主动监管，不要等人家告了你，才来检查问题，这些问题虽然细小，但是大量的，带有相当大的普遍性，反映了我们银行在管理方面存在很大问题。我们银行内部管理机构，银行监管机构，应该对这些问题主动的梳理一下，加以改正。

六、银行投诉事件排名前三

主持人:我们来看一下网络投票比较高的事件，第一，建行储户帐户莫名被清零，这件事情，大家听了之后觉得很可怕，简直就像儿戏，二位老师怎么看待这个事？

赵小鲁:咱们国家对于银行，实际上在政策上是倾斜的，有点重点保护，尽管我们说法律面前人人平等，但在司法实践中不是这样，有形无形保护了银行。

为什么？我感觉国家公权力机关认为银行是国家的命脉和支柱，保护了银行就是保护国家利益。银行为什么不能有一个监管问责程序？比如刚才说的自动清零的事太可怕了，银行的生命力就是它的公信力，我把钱存入银行，实际上就是无条件相信银行，但是我帐户忽然间清零了，怎么回事，等于我的财产没有了。这个事情尽管被纠正过来了，但是原因查清了吗？没有查清。原因背后更深层次的原因是什么？哪些人对这些事情负责任，通过这个事情能不能系统查一下银行还有哪些事情需要解决，作为负责任的监管部门和银行管理部门，其实都是应当是题中之意，应该接二连三的去查，结果没有，反映了对银行的监管力度不够。

主持人:曾老师您认为呢？

曾刚:我个人觉得这件事情确实让人难以相信，按道理来讲，银行在我们目前发展阶段应该是核心部门，因为我们的财富其实大多是累积在银行帐户上的数字，如果这些数字发生任意变更和变化，这简直是在开玩笑。这种问题性质上来讲比较严重的。

之前也出现过银行技术上的问题，这都是非常严重的事件。无论监管层面上还是相关法律法规上我们都应该有比较完善的事故解决程序去保证尽可能的减少此类事情的出现。因为它的影响确实很深远，也许目前损失层面还不是那么严重，但是一旦出现重大事故后果难以想象。

主持人:排名第二的是，银行利率优惠不兑现，霸王条款被指违约。二位怎么看待这个事件呢？

赵小鲁:我觉得消费者不管消费哪种产品，它和银行之间构成了一种合同关系，合同关系的权利义务应该非常明确的，我们知道合同之间的生命力所在就是他的诚信，或者银行的公信力，如果没有诚信的话，任何合约不可能履行的，不可能完全靠国家强制力督促履行的。

银行公然违反这种条款，他就不担心受到法律的追究和违约责任的制裁吗？他视法律为儿戏。

这期节目做了以后，我们银行监管部门能不能把黑榜上的问题作为一个发端，动员我们所有银行查证自己在这方面有哪些问题，一个一个向社会说问题。敢于这样主动揭短，我们银行服务质量才能提高。

主持人:曾老师觉得有没有必要？

曾刚:我从专业角度看这个问题，银行作为商业机构，在今年贷款额度降低的背景下，追求更高的利润，这可以理解。但是，他违约的话，应该有一个成本。我们现行的法律并没有给他相应的惩罚，他违约没有成本，顶多在网上被大家骂一下，他家大业大，生意上的损失对他不构成实质性的影响。所以我觉得，根本问题是，监管层面，对他的成本约束不够，如果给他很高的约束，一定的惩罚他就不会做这样的事。

从制度建设来讲，我们这方面有太多立法空白。美国消费者保护是非常复杂的，包括这次金融危机之后专门成立了机构执行消费者相关的保护。我们从长远来看也需要这方面的东西，一是相关的法律法规逐渐完善，另一方面还应该有专门的机构负责这个事情，银行出现问题的时候，可以代表整个消费者和你这个银行打官司。

主持人:第三个事件，没有服务也收服务费，网银转帐费用陡涨10倍。二位怎么看这个事情？

曾刚:2010年，银行收费的问题，是大家很关注的问题，银行没有服务也收费，还有小额帐户的收费，10块以下的收管理费，当时都很严重，还有很多法律界人士认为这是违法。

以前银行吃国家大锅饭，现在上市了拼命追求利润，提高效益。实际上这部分费用在整体收入里面占比非常小，银行去年这些行为有点因小失大，他在经济上得到的回报和声誉上付出的代价是不相符的。我想银行在转过程中也做这样的尝试，受到社会的约束之后，他在做下一步举动的时候还会更多考虑社会反响。现在司法层面对它的约束还是不够，这是一个系统工程。

赵小鲁:我觉得这些事情有一个共同特点，银行违反合同法基本原理，单方面违约。第二，不在于你这个收费是不是合理，西方国家有些银行存款还要收钱，问题在于你是不是按照合同法的约定，比如说你收钱是不是经过审批，是不是公示了，如果公示了，很多客户知道了以后就不在你这儿存钱了，市场可以自由选择，收这点小钱流失客户对银行来讲是得不偿失的，也反映了它的管理水平有待于提高。现在关键是你不通知客户你擅自收费这本身是违法的。为什么违法现象如此之多，屡禁不止，因为违法成本太低了，违法成本非常小，管理部门是不是要举一反三，更深层次的思考一下整顿的问题？违法者不受到惩罚，下一步还会违法，这是导致违法现象屡禁不止很重要的原因。

主持人:中国银行网银事件在网友中的影响也非常大，两位老师怎么看待的？

曾刚:这个事件挺严重的，我本人没有中国银行的卡，我收到这样的短信，通知你升级换代到网上更新，我不是中国银行的客户，不应该发给我短信，当时就感觉有钓鱼的问题存在。

网络安全问题非常重要，随着使用网上银行的人越来越多，很多资金很多业务都通过网络进行，网络安全应该充分考虑，对产生各种各样的犯罪行为应该事先评估。

当银行第一时间发现这种东西出现的时候，应该立刻以公告等形式，尽快提示你的客户可能会出现这种问题。事实上我们没有看到银行有类似的举措，这就很被动。

从客户角度来讲，应该有更多的警惕性。

我们相关的公安部门的打击打工作也应该跟上。这种网站通常在国外，但是可以及时的发现对它监管或者把IP封掉。

这个问题以后会越来越严重，因为用网银的人越来越多。

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