---市场总监MK

多人都知道Kano模型能够有助于我们分析客户需求。其中有条“愉悦”曲线，指的是如果产品或者服务能够令客户非常惊喜的话，客户满意度会特别高，不仅仅令客户印象深刻，而且客户还愿意到处传播他的感受。

因此，寻找令客户产生愉悦心情的产品功能或服务特色就成为了众多企业孜孜以求的方向，成了企业突破红海走向蓝海的寄望。由于多数对新产品和新服务的创新往往只是功能叠加或者样式翻番，要么令客户感觉不到差异，要么令客户无所适从。因此，用什么方法才能够帮助产品或者服务达成“愉悦”曲线的要求？这一直都是一个具有挑战性的问题。带着这个问题，我参加了IEG组织的设计思考（design thinking）培训课程。

在还没有上课之前，老师就要求我们分组并选择好培训场所附件的观察目标，如餐馆，银行，超市，洗衣店等等。其实，我们并不知道要干什么，反正本着少数服从多数的原则选了一家咖啡馆。上课的时候，老师要求我们调查我们选择的场所，更关键的是深度观察和体会。深度观察的要点是:看客户不做的，听客户不说的。老师同时介绍了一些深度观察的方法，然后，我们撒开了去到咖啡馆。观察和体验回来后，我们将观察所得通过同理心地图来进行分类，再通过编写情境故事，并根据情境故事的重点，我们逐渐完善了同理心地图。开始感觉这个过程有些凌乱，但是我们发现这正是设计思考的魅力所在。

如图所示，正在因为设计思考解决问题的路径是发散思考和归纳思考交错进行，才能帮助我们集思广益，聚焦重点，厘清问题的本质。例如通过POV的筛选，我们锁定了最需要解决的问题的领域。通过头脑风暴法，我们碰撞出缤纷的创意和解决方案。在选择持续创新和颠覆性创新方面，我们遵循了颠覆性创新的原则，用KJ法对我们的创意和解决方案进行归类，精选。最后产生了解决问题的“原型“。”原型“可以理解为是"概念产品"或者"创新样品”，或者是模拟的新情境。

当我们在分享自己组得意的创意原型时，同意震惊于其他设计思考小组的创意和切合人性的突破性解决方案。这时，我才理解了为什么我们以前根据客户调查获得的改进产品往往不是客户真正想要的。

简而言之，设计思考（design thinking）就是基于对人性洞察的创新方法。而整个设计思考的过程就是深入客户的文化脉络与生活脉络去观察、用同理心来感受客户，用体会和情境模拟来洞见客户内心的声音。因此，设计思考是如此与众不同，它不仅仅只停留在客户需求的表面，也不仅仅是在原有的产品功能进行提高。设计思考（design thinking）简直就是为了帮助我们的产品和服务达成“愉悦”曲线而度身定制的创新方法。