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　　改变流程，充分利用新技术

　　为了利用统一通信技术获得更多的好处，企业很快意识到他们不得不采用不同的方法来获龋

　　无论企业愿不愿意，在不久的将来，某些情况下统一通信(UC)将越来越有可能进入到许多工作场所中。

　　2009年12月Freeform Dynamics通过的对544家企业的调查证实，越来越的企业将统一通信技术应用到企业的议程中。下面的图表很好的说明这个事实，它显示了这些企业利用的程度，或正计划统一通信技术中的不同组成部分。

图片来源:Freeform Dynamics

　　越来越多的企业正在意识到统一通信技术所带来的好处，改进合作，简化程序，降低出差费用，而实施这样一个系统是完全没有问题的。

　　一个关键问题是，统一通信技术的好处是否能在实践中得以实现，如果是这样，这种好处是否大于成本。不幸的是，有一些基于观察的证据支持了这些看法。

　　这些公司的主要错误之一就是他们希望通过统一通信技术的使用给企业带来改变。这就是注定不会成功，并且为什么在实际应用的过程中注定要失败的理由。统一通信是一个能够带来新的性能的系统，而不是设计成去适应人们在非统一通信方面工作的产品。当企业未能认识到并解决这个问题，事情就可能开始出问题了。

　　在实践中，为了统一通信系统正确的工作，需要公司重新回顾目前在一个系统和详细的方式下他们是如何做事的，并研究如何能够在不同的方式工作的情况下得以使统一通信的好处最大化。

　　我们以呼叫中心的呼叫处理过程为例。在非统一通信环境中，座席人员接到一个呼叫，并且如果他们不能处理这个问题，他们记下详细资料并承诺一旦有他们需要的信息就会回复呼叫人。

　　然后，他们会反复的联系相关的专家直到得到他们需要的信息。只有这样，他们才能回复呼叫人。如果呼叫人有一个后续的问题，整个过程又重新开始。这个过程肯定会需要大量的步骤并且及其浪费时间和资源。

　　在统一通信环境下，基本上这个过程被简化了。 同一个呼叫，座席人员应该努力试图直接解决这个呼叫。这时，其他人员也需要参与进来，这名座席人员应该判断哪些专家能够处理这个问题，然后确定可能性，同时联系专家，并联系其中最合适的专家去回复咨询。

　　然后，他们可以将需要的信息反馈给呼叫人，或者转接给专家完成。所有这一切对于呼叫人来说都是无缝融合的。

　　这个例子说明，统一通信解决事情需要不同的方式。因此，如果企业运用了统一通信，但并不需要完全改变它的过程，可能的情况是容忍几个月对这个投资和变化的质疑。

　　但是，一个企业在通讯和过程方面做出改变需要妥善处理。特别是在初期，未能为这一变化提供必要的支持，可能最终导致统一通信在企业内部的失败。

　　当然，一部分的支持是确保IT人员都受过适当培训并且有足够的时间用于处理随时可能提高的服务热线。但更重要的是，企业必须将目光放得更远，考虑人们在整个企业中利用统一通信并且有效地通信的过程。

　　此外，这种做法需要在一个特定的和直接的方式进行。所以，如果有人想开一个视频会议，他们需要哪些过程呢?这有什么不同呢，例如，家庭工作者，或来自公司外的个人?当遇到问题的时候什么能够得到帮助?

　　服务台是一个显而易见的呼叫平台，但是其他选择也是可以利用的，例如网上资源，甚至于同一楼层或同一部门的那些能够解决觉问题的同事，

　　我们甚至可以将这种方法延伸到定义人们的哪些做法是不适用于UC的，并将其融合起来形成一个良好的商业规范。统一通信本来要使人们得到更多得好处。但仅因为某些人体会到了好处，并不意味着人们都愿意在接受经常中断，尤其是在不重要的查询时。

　　不要用有色眼镜看统一通信并且简单地认为它将改变其存在的工作场所，重要的是花时间来确定统一通信如何在企业中发展，以及如何使人们更容易使用它。

　　大多数员工对统一通信没有那么高的热情。许多人甚至不知道它是什么，所以过渡期间，需要克服天然抵抗力。越多的看到它被用于企业--尤其是高级管理人员--以及更多最优方法指导，成功的过渡就会变得更容易，更有意义。