家电产品明码实价显成效

北京苏宁力推家电销售服务价格透明

即日起，北京市民在维修家用电器时再也不会被含糊不清的“维修费”弄得一头雾水。20日上午，由中国家用电器服务维修协会与苏宁电器联合举办的“推行家电销售和服务明码标实价”发布会上发起了“家电销售和服务明码标实价自律联盟”。出席发布会的有来自国家发改委、中国消费者协会、北京市工商局相关领导，以及多家家电制造企业相关负责人。会上，各方就家电产品明码实价推广一月以来的状况进行了总结，并就如何进一步规范家电服务维修市场，进而将明码实价从产品层面推广到售后环节，实现家电购买、维修、售后在内的全体系内的明码标价进行了热烈探讨。

作为此次发布会的主办方之一，北京苏宁顺势倡导在行业内成立家电销售和服务明码标实价自律联盟的建议得到了与会各界的高度认可，来自业界多方代表称，自律联盟的建立一方面加强了行业自律，以规范化的服务引领行业健康持续发展，另一方面也营造了诚信和谐的消费环境，切实保障了消费者权益。

家电销售:

明码实价初显成效 全面推进仍需多方努力

2月26日，中国连锁经营协会发出《商业连锁经营企业规范价格行为倡议书》，倡议书内容针对合理定价、规范标价、明码实价、完善价格管理制度、杜绝价格违法行为等方面提出行业自律要求。随后，苏宁电器率先签署了明码实价自律宣言，承诺在零售终端执行明码实价，并在全国门店进行推广执行。

事实上，国内家电零售业价格虚标的情况普遍存在。家电零售行业在目前市场环境和零供格局下，多年来已经形成了由供应商主导的产品统一定价体系，但是在具体的销售过程中，销售人员可根据现场情况进行产品推荐和价格协商，从而在统一挂牌价与最低零售指导价存在了一个讨价还价的空间。这种不透明的价格模式使得消费者最终付出的购买成本与其讨价还价能力形成了直接关系，这就造成了产品质量本身与其价值无法形成对应，也使得消费者与商家之间无法建立起信任度，从而最终影响了整个市场成交。

为营造公开、公平、公正的消费环境，苏宁电器率先承诺在全国推行“明码实价”以后，立即得到了国内多家大型家电企业的效仿，纷纷宣布开始实行“明码实价”。苏宁电器华北地区执行总裁范志军表示，早在2009年年底，苏宁电器就已经率先在全国开设的精品店和乡镇店实行了明码实价，经过一年多的试验，这种模式在得到消费者认可的同时，销售额也得到有效提升。因此，在今年期间苏宁正式将明码实价推广到全国。在谈及全面推进的状况时，范志军表示，明码实价在行业内的推广，是对家电行业部分沿用多年定价规则的重新定义，涉及到上游供应商、渠道商、供应者以及政府监管等多个层面的沟通与协调，同时，在操作过程中也需要从上游沟通、系统调整、人员培训、消费理解和信任等多方面做全方位的准备，因此，明码实价从制定到推进再到市场的最终认可需要较长的过渡，其中的困难与阻力也在所难免。“但是，从过去一月以来的市场表现来看，北京苏宁各品类均取得同比大幅增长，可见，明码实价成效已现端倪”，范志军称。

中国家电服务维修协会负责人表示，“虽然目前家电行业推进明码实价存在诸多问题，但是这一模式的推广，一方面使商品的价格透明，避免了价格虚高现象，另一方面也切实为消费者节约了成本，使得商家与消费者建立起了更加诚信的关系，进而有利于推动整个行业的可持续发展”。

对此，业内人士指出，明码实价是零售业发展的必然结果，苏宁电器率先主动抛弃沿用多年的标价模式，引领“讨价还价”向“明码实价”转变，必将对商业文明建设和价格诚信体系建设产生深远影响，苏宁电器的一小步，诚信商业的一大步。但是，让国内消费者完全接受这种销售模式，显然还需要一个适应过程。“明码实价”不仅仅是价格规则的简单改变，更是家电市场价格秩序走向良性变革的开始。家电行业规范化、透明化需要多方面的共同努力。

家电服务:

经营状况良莠不齐 行业消费者双双受损

如今，家电产品已成为市民生活中必不可少的一部分，但是随着家电市场的蓬勃发展，家电售后服务却成为许多消费者头疼的问题，尤其是家电维修漫天要价的现象使得消费者处于修弃两难的境地。

一面是涉及到千家万户潜力巨大的消费需求，一方面却是散布于大街小巷鱼龙混杂的维修市场。中国家电服务维修协会负责人介绍:目前家电维修市场的服务模式主要有三种，一是没有任何手续的街边维修小店或流动维修摊点，即业内普遍称之的“杂牌军”，此类维修点没有登记注册、没有资质，仅凭路边广告或者一个电话进门入户，在为顾客上门维修时不出示任何价目表，完全靠维修人员的一口价，更无开具发票、填写维修记录之说，缺乏最基本的服务保障；二是厂家或卖场的特约维修店，这些维修店一般是品牌企业或卖场为节约人力成本，与具备一定资格认证的维修点建立的特约维修关系，其体现出来的形式即是企业服务外包，从市场反应情况来看，此类维修服务不仅容易出现高额收费、以次充好、偷换零部件等诟病，并且由于产品销售与售后维修环节分离，一旦出现多次维修无果或者商家与维修点信息衔接不称，就容易导致维修点、厂家与商家之间相互推诿，进而让消费者“投诉无门”；三是由生产厂家或者家电连锁企业直接运营的品牌维修店，这类维修店具备国家相关部门颁发的资格认证，且维修人员也通过国家相关资格认证考核，能够有效保障消费者权益。

一家电企业负责人表示，“目前市场上许多“山寨”维修店打着“特约维修”的名头，一旦上门维修后，就会以各种理由向消费者多收取费用，原本几十元钱就能解决的事，往往让消费者花了几百甚至上千元钱；有的甚至收了钱也没有彻底维修好，最后干脆企业连人一并消失。

家用电器出现故障也需找人修，然而，想要找到一个可以信赖的家电维修公司并不是一件容易的事。众所周知，近年来，关于家电维修的投诉不绝于耳，维修质量难保证，收费漫天要价，严重损害消费者利益的事例比比皆是。

有业内人士坦言，家电维修中“被宰”很大程度上源于消费者和维修方信息的不对称，由于消费者对电器的专业知识知之甚少，维修人员在维修过程中胡乱开价，小毛病大处理，没毛病也处理，有些缺乏职业道德的维修人员甚至将好的零部件换下来欺骗消费者，人为加大维修成本。这些诟病是造成维修费用昂贵的症结所在，使消费者在修弃间难以抉择。

如此多的维修陷阱不仅让消费者防不胜防，一方面严重损害了消费者的正当权益，另一方面也造成家电维修、服务市场的恶性循环，制约了行业健康发展。

“事实上，售后服务的缺失，一直是家电行业多年来的诟病”，中国消费者协会相关负责人称，“其实早在2005年国家发改委就已出台了《家用电器维修服务明码标价规定》，其中规定家电维修服务明码标价的内容应当包括:服务项目、收费标准、零配件品名、产地、规格、计价单位、零售价格等，且不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。

作为售后服务一项重要内容，服务价格的明码标价一直是消费者关心的焦点。苏宁电器作为国内3C家电连锁零售领衔企业，从2009年开始率先在行业内做出了对家电售后服务价格进行明码标价的承诺，并印制了《苏宁电器服务价格手册》对广大消费者进行免费发放，实现服务上门准确报价；2010年，苏宁售后开始在官网公示空调、彩电、冰洗、生活电器、电脑等品类的家电维修价格，进一步推动了售后服务价格的透明化。在明码标价外，苏宁电器一直积极参与执行国家和协会的相关规范和要求，为消费者提供诚恳、规范、透明的服务，并在落实《家用电器维修服务明码标价规定》等行业规范要求方面，苏宁不断地加强内部服务价格的监管，不断完善售后服务价格体系。

联盟自律:

多方联手 家电服务迈入标准化时代

中国家用电器服务维修协会相关负责人表示，家电维修从来没有像今天这样被人们如此重视并频繁提及，这得益于两方面因素的推动:一是家电产业的竞争走向深入，竞争手段推陈出新，人们对于家电维修的关注度随之提升；二是我国家电业在经过了二十多年的发展和积累后，许多产品已经步入了淘汰更新的高峰期，家电维修的重要性日益凸显。

为了让越来越多的消费者知晓明码实价、认可明码实价，也让越来越多的经营者自愿承诺明码实价、主动推行明码实价。作为国内家电连锁零售领先企业，北京苏宁在自觉执行明码实价的基础上，与中国家用电器服务维修协会共同发起，号召业内企业建立起家电销售和服务明码实价自律联盟。对此，各大家电企业纷纷表示，将自觉按照联盟规定，通过公示各类型维修费用及服务费用明细，接受各部门协会及广大消费者监督，为服务市场的规范化做出表率。

北京苏宁售后负责人朱小浦表示，为切实保障消费权益，联盟企业就如何推进家电销售和服务明码实价问题进行了磋商，最终达成了一致意见。北京苏宁作为联盟倡议方，将自觉严格按照联盟规定，共同与各大家电企业将服务市场规范化。

记者也从北京苏宁公布的联盟合约中看到，对于家电售后维修环节所需的各种费用都有明文规定，以对安装维修要求颇高的空调品类为例，记者从各维修网点所得到的报价可谓五花八门，仅就充氟一项来说，有按公斤算的，按匹数算的，还有按充多少个“压力”算的，也有不报价的，说要上门再议，多数网点负责人表示，价格还可以“面议”，可谓乱价迷人眼。对此，为确保消费者放心消费，协会发布了规范空调充注制冷剂的计量单位，统一按照输出制冷量分五级包次充注。消费者对空调充注制冷剂和收费有疑问或遇到乱收费，可拨打010—向协会咨询或者投诉。

业内人士表示，在目前家电维修市场较为混乱的大环境下，消费者很难精准地分辨出孰是孰非，因此售后服务明码标价自律联盟的建立，有利于更好的维护北京市家用电器维修服务的价格秩序，北京苏宁此举无疑起到了表率作用。