艾瑞点评:

用户选择不同类别的银行业务时对互动性的需求不同

艾瑞分析认为，银行业务按照风险系数的高低，可分为两类:一类为风险相对低操作简单的服务，如账户查询、转账服务，此类业务无需用户多加判断，做出选择，因此在办理业务之前，对沟通的需求不高，适合用户自助办理;另一类为风险高个性化的服务，如基金、外汇、黄金等理财产品业务，具有不可预见性，对专业化要求高，用户在购买此类产品前通常会深思熟虑，并结合自身状况加以判断和选择，对向他人咨询的需求高，适合通过沟通促进销售的方式。

　　多数网银互动性弱致理财产品推广销售遇瓶颈

银行发展网络银行的初衷是分流柜台业务，提供给用户无需在营业厅等待即可办理业务的方便。但多数网上银行将传统柜台替换为网络平台的同时，也减少了终端用户与银行服务人员直接交流的机会。艾瑞认为，缺乏互动的网上银行，仅进行信息的展示，并不适合理财产品的销售，艾瑞咨询的调研数据印证了这一点，在2009年中国网上银行用户对网银五大类服务的满意度评价中，网银投资理财服务的满意度得分最低。

　　招商银行对互动银行的探索

对银行来说，其更希望增加收益高的理财产品的销售，但常规的网上银行在降低银行运营成本的同时，对理财产品销售的拉动作用却十分有限。艾瑞咨询认为，也是出于这方面的考虑，招商银行在2010年3月推出“远程银行”服务，回归“水泥+鼠标”时代。但无论是电话银行还是传统的柜台服务，都有其局限性，例如成本高，互动仅局限于一对一的交流等。而“i理财”服务，一方面借鉴了网上银行的低成本，另一方面又引入互动，且这种互动更为广范，包括参与人数的广泛和形式的广泛，如具备用户点评功能等。

　　三类银行电子渠道的特征对比

　　银行应如何?

的实质是交互性，用户既是内容的浏览者，又是内容的生产者。而理财产品作为高风险的体验式产品，已消费用户的使用体验对他人极具借鉴意义，口碑传播的推广效果明显。因此艾瑞认同“i理财”的理念，主打口碑推荐产品、用户评价、专业理财经理咨询、人气排行榜等功能，这种模式若能成功，将对用户极具吸引力，并对提升黏性十分有效，这也是“i理财”强于其他金融信息门户仅提供论坛和博客服务的优势所在，有望帮助招行打造银行业务的网上集成平台。

鉴于“i理财”刚推出不久，艾瑞建议，现阶段招商银行首先需进行积极的市场推广，毕竟的价值在于人气，少量的用户点评无法体现口碑的效应;其次，需采取奖励政策鼓励用户参与讨论和点评，例如积分奖励、精彩点评首页推荐、参与达人推荐等;再者，如何保证用户评价的真实有效，获得消费者的信任，也是“i理财”需要重点考虑的问题。