谷歌全球广告和产品运营副总裁弗朗科斯·布洛尔

导语:美国科技博客Search Engine Land周一刊文称，谷歌的客户服务长期以来为外界所诟病。然而在全球广告和产品运营副总裁弗朗科斯·布洛尔(Francoise Brougher)的带领下，谷歌在这一方面已有长足进步。

以下为文章全文:

布洛尔可能是在谷歌以外知名度最低的谷歌高管。不过在她的带领下，谷歌已经面向AdWords广告主推出了电话客户支持服务。谷歌于今年4月宣布推出这一电话支持服务，并获得了媒体的关注。然而自那时以来，谷歌并未公布太多有关这一服务的消息。Search Engine Land上周就相关问题对布洛尔进行了采访。

千余名客服代表

谷歌已建立起了一支超过1000人的团队，团队成员分别提供电子邮件和电话支持服务。该团队已能够处理来自全球60个国家的电话。布洛尔表示，谷歌客服代表目前每周需要处理超过1万个电话，这些员工分布在全球多个地区性呼叫中心中。

通过客户打来的电话，谷歌可以更好地了解广告主的需求。这些信息能够被营销和产品开发人员所使用，这使得广告主和谷歌开发人员之间形成了良性循环。对许多公司来说，客户服务部门是一个纯粹的“成本中心”，这些公司并未将客户服务视作一个能带来好处的战略性资产。

布洛尔则充分理解了客户服务部门对谷歌的作用。她说服高管团队在这方面进行大笔投资，而目前这些投资已经获得回报。

电话沟通更有效

一些客户打来的电话令谷歌感到惊讶。谷歌此前一直提供基于电子邮件的AdWords支持服务，但电话支持服务在质量上完全不同。在电话交流时，客户谈论的问题会更加广泛，语气则更加友好。布洛尔表示:“人们喜欢谈话。”而由于文化差异，来自不同国家的电话也会有很大不同。

谷歌接到过很多首次使用谷歌服务的小企业广告主的电话，这些广告主希望能得到谷歌的指导和帮助。相对于电子邮件和网络工具，通过电话，谷歌可以更好地为这些广告主提供支持。

布洛尔还负责AdWords代理商关系，这些发行商和谷歌合作伙伴帮助谷歌向小企业销售AdWords广告。随着谷歌加强面向小企业的直营业务，这一客户支持中心的成立表明了谷歌的文化转型和成熟。

对于谷歌为何不把客户服务中心外包给第三方的问题，布洛尔表示，通过当前的方式，谷歌能够提供更高质量的服务。

投资回报

除质量和规模以外，谷歌还关注客户服务的投资回报。一般而言，客户服务是无形的，与公司的利润并无直接关系。

布洛尔表示，谷歌通过一定的数据和分析方式来评估每一名客服代表，以及客户服务整体的效率。数据显示，谷歌在这一领域有着正的投资回报率，而通过客户服务，广告主的广告支出也有所增长。(维金)