京东自建物流存储仓库,当前京东的投诉也多集中于大家电的物流和售后环节（配图）

编辑推荐:9月7日晚，路透发布消息称，京东商城将于月中启动IPO，预计融资额40亿-50亿美元，这将超越谷歌创下互联网领域有史以来最大规模的融资纪录。

不过，“准首富”现在要解决的头号难题是物流，否则，京东多年来凭借快速物流积累起来的忠实用户将面临流失的危险。家住北京天通苑附近的李女士，一位已经被京东黏了三年的忠实回头客，在今年8月就被一次空调的网购经历彻底伤害了——迟缓混乱的物流、严重受损的产品以及机械应付的客服，改变了她对京东商城的印象。

类似的糟糕体验近来并不鲜见。“这是我经历过的最糟糕的网购”，“开一辆‘金杯’，把冰箱横着就送来了”……很多用户从微博上给刘强东直接留言投诉。从用户们给京东商城的网评来看，大部分的投诉均集中在大家电的物流和售后环节。

走上与传统家电零售商国美、苏宁的PK台，是京东扩张的必然，但“大家电”给它带来的内外冲突远超想象。面对这样的用户反馈，自称每天要花大量时间浏览用户评论的刘强东，是否还能保持淡定的信心?如果任由这样的情况继续，快速奔跑的京东会摔多大的跟头?

这个遭遇并非孤例，从京东商城的客户评价及微博上发给刘强东的投诉中均可发现类似情况。在听取财新《新世纪》记者对李女士遭遇的描述后，一位京东商城内部人士承认，“这里有供应商的问题，也有我们管理的问题，也有物流的问题，也有售后的问题，总之就是很多问题……”但他同时表示，京东并非没有意识到问题的存在，只是改进“需要时间”。

事实上，如何解决上述问题，已经成了刘强东及其团队近来的大课题。从客户体验的角度，李女士的抱怨针对的是产品完成下单付款后的环节——配送。京东在大家电项目中的买家评论中，差评也主要集中在物流配送环节。送货慢、送错货以及物流损伤，成为投拆最多的问题。在刘强东的短期任务列表中，“不遗余力地继续投资物流、扩大订单和售后处理能力”，也始终被放在“快速提高销售额，稳步提升毛利率”之前。但这件事非朝夕之功。

“能做好3C并不等于就能直接做好大家电。”另一大B2C巨头淘宝的一位负责人对财新《新世纪》记者分析说，“因为后者在库存方式、物流配送、IT信息系统等诸多环节，均有别于数码商品对于自营式B2C企业提出的要求。”

不仅如此，持续激增的订单量，也使得用户体验与自身能力之间产生越来越频繁的矛盾。2011年初，京东内部预测的年度销售目标是230亿-260亿元，这一目标在年中被刷新为300亿元。但不断修订的销售纪录背后，是早已满负荷甚至超负荷运转的物流和信息系统面临越来越沉重的考验。

原文详情:《京东伤物流:“大家电”内外冲突远超想象》