在线客服不仅能帮助电商企业解决售前售后咨询，还能带来订单。日前，从乐淘了解到，目前通过使用其在线客服咨询后产生的订单量已破千单。继淘宝培养出一大批忠实的旺旺用户后，在线客服或将再次辅佐电商进行在线营销。

在登录乐淘首页，在线咨询图标位于网页右下角，点击后会弹出类似QQ聊天工具似的对话框，并有一名客服人员在线接受咨询。

“现在负责在线客服的是一支独立的队伍，人员编制初期为20人，每天约12-14人值守，服务时间从早8点至晚24点。”据乐淘客服部相关负责人介绍，目前每天平均有近3000人使用在线客服。据乐淘提供的数据统计，该功能上线三个月来的咨询、下单比已达30%。事实上，客服每日接到的电话中约有15%-20%为售前咨询，而在线客服已将这部分用户有效分流。

众所周知，电子商务，本质是商务，而商务的本质是洽谈。“用户愿意在买东西时和卖家不断沟通切磋，最终获得利益最大化。但目前很多电商不重视‘谈’这个环节，大部分只是将重心放在推广上。”对于目前电商存在的一些问题，易观国际分析师陈寿送说出了他的观点。

相比之下，旺旺的出现和快速推广就是抓住了用户的这个习惯，通过时时沟通工具把线下用户的行为移植到线上，通过在线客服进行良好沟通后使其更容易转化为订单，并产生粘性。淘宝培养了80%在线购物网民的购物习惯，但电商企业却忽略了这个手段。

乐淘副总裁陈虎表示，面对面地针对商品进行咨询，是传统渠道的优势所在，而在线咨询在一定程度上帮助电商解决了这个问题。陈虎认为，其实在线客服除了带来订单外，最大的好处是以极低的成本快速提升新用户黏性，旺旺就是很好的例子。