和讯消息 临近“3•15”，各大商家历来重视的“服务大战”“质量大战”在不见硝烟的战场徐徐拉开战幕。3月10日，记者从北京消费者协会了解到，以苏宁电器为代表的家电零售商联合家电制造业著名品牌西门子、美的、创维、海信、夏普等在京成立首个家电行业“3•15”诚信联盟。在发布会现场，数十家家电品牌与苏宁电器共同签署了诚信服务联盟公约。苏宁电器华北地区管理总部执行总裁范志军称，以苏宁电器为代表的“3•15”诚信服务联盟今年将设置无限额先行赔付机制，如果出现客诉，2小时内检测，现场赔付，同时采取多种措施保障消费者权益。

“消费者保障计划”树行业服务新标杆

2009年是中国家电行业高速发展的一年，依托于家电下乡、以旧换新的利好政策，家电行业一片繁荣。但在繁荣兴盛的背后，也给家电行业的售后服务提出了很高的要求。

针对目前北京家电市场各种渠道质量参差不齐，售后服务质量不高、客诉服务不及时等现状，以苏宁电器为代表的家电零售商联合百家家电品牌，在北京市消费者协会的监督下，成立北京市首个家电行业“3•15”诚信服务联盟。即日起启动“消费者保障计划”，设置无限额先行赔付机制，承诺所有联盟单位在日常经营活动中，如果出现客诉实时下单理赔，2小时内检测，现场赔付，最快时间内解决消费者的问题。

“产品品质是消费者认同前提，其背后的售后服务也是一个品牌发展的重要动力，”范志军称，“一直以来苏宁电器将服务作为苏宁发展的唯一品牌，苏宁的每一步成长，都离不开京城消费者的大力支持。不断提升我们的服务品质，仍然是我们的不懈追求的源动力。”

联盟公约出台多种便民服务措施

据了解，以苏宁电器为代表的诚信服务联盟除遵守诚信经营、真实促销、明码标价等经营活动规则外，重点对家电产品售后服务进行了共同约定。

公约中倡导平板电视需配支架，建议购买彩电免费送消费者建议挂架。

手机出检期间，由零售商免费为消费者提供备用机，保证消费者正常使用。

零售商公示空调安装维修新标准:所有企业售后安装维修（彩电、空调、热水器、烟机灶具、电脑等所有涉及安装维修品类）严格执行持证上岗;售前售后透明消费。

所有配送类商品（彩电、空调、冰箱、洗衣机、烟机灶具、卫浴），三包期以安装日期为起始日期;自提类商品（手机、数码摄照、电脑、生活小电器）三包期以发票开据为起始日期。

据中国家电网购市场前三季度报告，消费电子网购前三季度销售业绩表现突出，报告预测2009年中国消费电子网购市场份额逾400亿元，2010年有望突破千亿大关。但在家电网购后也“潜伏”着售后危机。中国消费者协会副秘书长武高汉表示，因网购家电而引发的投诉增长很快，主要是因为售后服务得不到保障引起的。

针对家电网购的特点，此次联盟公约也制定了关于网购售后服务的相关要求。北京地区网络销售实施“超时配送”和“及时配送”原则，延长配送时间，不管大小件北京市区五环之内免配送费。物流运输专车配送，配备移动POS，实现在线支付、刷卡支付和现金支付等多种结款方式。

北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示，北京市家电行业“3•15”诚信服务联盟的制定，很大程度上推动了北京市家电行业服务水平的提高。

苏宁315阳光“1+1” 全城售后服务大行动

据悉，苏宁电器启动315消费服务月，全北京13个售后服务网点与北京26家旗舰店推动全国阳光 “1+1” 服务行动，定向对26个小区有需求的居民，进行一年的家电免费清洗、保养、咨询、检测服务。针对马上来临的空调使用旺季，预约可免费享受安全检测、检补墙洞、蒸发器、内机面板清洗、管线包扎全方位服务。